Tüketicinin kral olduğu bir çağda yaşıyoruz. Tüketiciler artık markalara eskisi
kadar sadık da değil. Yapılan araştırmalara göre, mutsuz bir
müşteri yaşadığı olumsuz deneyimi 20 kişiye kadar anlatabiliyor (ki
sosyal medya yoluyla siz bunu 10'la çarpın); mutlu bir müşterinin
anlattığı kişi sayısı ise en fazla 6.
Markaların müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını çok iyi anlamaları
artık bir zorunluluk. Kilit kavram da "müşteri deneyimi".
Bu deneyimi tasarlayan ajanslar var.
Araştırmacılar, mimarlar, endüstriyel tasarımcılar, iletişimciler,
grafik tasarımcılar ve kullanıcı tasarımcılarından oluşan I-AM
bunlardan biri. Londra, İstanbul, Mumbai ve Dubai'de 4 ofisi
var.
Fiziki mekan, yani bir mağaza, banka şubesi veya dijital kanalların
müşteri deneyimini odağına oturtan I-AM'den öğrendiklerimi
anlatacağım size.
* * *
Müşterinin mağazalara girdiği andan çıktığı ana kadar deneyimi
tasarımla sağlanıyor. Bu deneyim doğru kurgulanırsa perakendeciler
için başarıyı getiriyor.
İnsanların satın alma kararlarında en önemli etkenin fiyat olduğunu
sanırız. Oysa, tüketicilerin yüzde 70'i satın alma kararlarını
yaşadıkları deneyimlere göre veriyorlar. Hatta yüzde 81'i daha iyi
bir deneyim için daha fazla ödemeye bile hazır.