Aceleci okur için meramımı 2 cümlede aktarayım;
Sen müşterine ne kadar sadık isen müşterin de ancak o kadar sana
sadık olacaktır. Aksi halde bugün sana sadık olan, yarın bir
başkasına sadık olur.
Bundan sonrası; daha az aceleci okur için; Yeni ekonomik düzende
"müşteri odaklı olmak" lafı, öylesine ağızlarda pelesenk oldu ki
müşterisini "gerçekten patron" yapanlar ile "eski
kayıtsızlıklarını" sürdürenler birbirine karıştı.
Pek çok firmanın, biraz da çokuluslu Batılı büyük şirketlerin
"gazı"yla, müşteri ilişkileri yönetimi projesi var. Temel felsefe,
müşterinin sadakatini kazanmak… Zira her yeni müşteri için
harcayacağınız 10 lira karşılığında, mevcut müşterinizi elinizde
tutmanın maliyeti de 1 lira gibi son derece basit bir ekonomik
mantığa dayanıyor.
"Müşteri sadakati" tanımında aslında bir sakatlık var. Müşteriyi
sâdık kılmak üzerine geliştirilmiş pazarlama oyunlarının hepsi,
günün sonunda ciroya ne kadar katkı sağladığı ile ölçülüyor. Oysa
müşteriye sadakatin birincil şartı, "sizin müşteriye
sadakatinizden" geçiyor.
Müşterisine saygı duymayan firma yok.
İşler yolunda gidiyorsa zaten bu saygı, doğal seyrinde oluşuyor.
Ancak müşteri şikâyetleri doğmaya başladığında, firmaların gerçek
tutumları ortaya çıkıyor.
En büyük şikâyet ve müşteri terk sebebi; çalışanların davranışı…
Fiyat ise sanıldığı kadar ciddi terk sebebi değil.
Tüketici şikâyetlerindeki en yoğun başlık;