Çeyrek asırdır dilimizden düşmeyen tanımlama bu... Müşteri sadakati... Ancak hayat bu sadakati gerçekleştiriyor mu?
Bu bir iş dünyası geyiği midir, yoksa paranızı almak için size kakalanan bilişim yazılımlarının afralı tafralı fantezisi midir?
Sadakat satın alınır bir şey değildir.
Ancak ve ancak sizin tutumlarınızın gerisinde oluşur ve asla bir gelecek güvencesi sunmaz.
Müşteriyi velinimet olarak görme samimiyetiniz, müşterinizin size olan sadakatinin mayasıdır.
Çok değil çeyrek asır öncesine dek tanım şuydu: Müşteri, velinimetimizdir.
Nimeti veren, nimetin sahibi, nimeti tedarik eden anlamı taşır. Nimet mi? İyilik, lütuf, ihsan, yaşamak için gereken, yiyecek, içecek, kısaca her türlü imkân...
Çeyrek asırdır bir yandan küreselleşme diğer yandan bilgi ve iletişim teknolojileri derken... Her ne yaptıysak, müşterinin bu tanımını dönüştürdük. Müşteri ilişkileri yönetimi, CRM dedik, pazarlamanın bin yolunu denedik, profilini analiz ettik ve her ne yaptıysak, tanımı şu hale getirdik: "Paramızı cebinde taşıyan insan..." Eğer müşteri, bizim paramızı cebinde taşıyorsa, onu cebinden almalı ve ondan bir an önce kurtulmalıydık. Teknoloji ile harcamalarının izini sürdük, kredi kartından izledik, banka hesaplarından ayrıştırdık, kampanya rüşvetiyle ona ait her ne bilgi varsa, bir bakıma "bedenine sahip olduk" fakat ruhuna asla...
Yeni ekonominin müşterisi, ebeveynleri gibi "iş görsün, ucuz olsun" sadeliğinin çok ötesine taşmış durumda. Biliyor, kıyaslıyor, etkileşiyor, araştırıyor, öneriyor ve seçenek bolluğu içindeyken haykırıyor: "Benim için daha ne yapabilirsin?" Gördüğüm, müşteri yeniden "velinimet" tanımına geri döndü ancak bir farkla; eğer onun kalbini kazanamazsanız, bir başkasını tercih ederek, sizi, çalışanlarınızı ve tedarikçinizi işsiz bırakabilirler.
Müşteri sadakati mi? İki anahtar tespit:
1- sizin müşteriye sadakatiniz, onun size sadakatinin üst sınırını oluşturuyor. 2- bugün size sadık olan müşteri, yarın bir başkasına sadık olabiliyor. Kısaca müşteri, yeni ekonominin sözde değil, özde velinimeti artık...