Ürün odaklı dünya geride kalıyor ve yerini "müşteri odaklı"
anlayış alıyor.
Bu süreçte teknoloji de devreye giriyor, CRM dediğimiz
(Customer Relationship Management) müşteri
ilişkileri yönetimi önem kazanıyor.
Fakat bir sorun var; yeni patron müşteri ama neden bu
kadar mutsuz müşteri üretiyor sistem? Madem
odağımızda müşteri sadakati var, neden küskün
yığınlar, başka ürün ve şirketi seçerek bize
sadık kalamıyor?
Bana göre bunun temelinde, müşteriyi patron gibi
yüceltecek olan çalışanın ihmalidir. Sanılıyor ki duvara
yazılmış fiyakalı "vizyon, misyon, değerlerimiz"
gibi kurumsalgeyiklerle bu iş olacak.
Olmuyor, olamıyor.
Pek çok firmanın, biraz da çokuluslu Batılı büyük şirketlerin
"gazı"yla, müşteri ilişkileri yönetimi projesi var.
Temel felsefe, müşterinin sadakatini kazanmak… Zira her
yeni müşteri için harcayacağınız 10 lira karşılığında,
mevcut müşterinizi elinizde tutmanın maliyeti de 1
lira gibi son derece basit bir ekonomik mantığa dayanıyor.
"Müşteri sadakati" tanımında aslında bir sakatlık var.
Müşteriyi sâdık kılmak üzerine geliştirilmiş pazarlama oyunlarının
hepsi, günün sonunda ciroya ne kadar katkı sağladığıile
ölçülüyor. Oysa müşteriye sadakatin birincil şartı, "sizin
müşteriye sadakatinizden" geçiyor. Bunu ancak sizin
çalışanınız sağlayabilir.
Müşterisine saygı duymayan firma yok. İşler yolunda gidiyorsa zaten
bu saygı, doğal seyrinde oluşuyor. Ancak müşteri
şikâyetleri doğmaya başladığında, firmaların gerçek
tutumları ortaya çıkıyor. En büyük şikâyet ve müşteri terk
sebebi; çalışanların davranışı… Fiyat ise sanıldığı kadar
ciddi terk sebebi değil.
Tüketici şikâyetlerindeki en yoğun başlık;