Seyahat ederken, otel ya da pansiyon seçerken, müşterilerin
hizmet aldığı satıcıları, satış elemanını puanlaması koşulsuz
müşteri mutluluğunun kapısını açtı. Kötü sürücü, kötü hizmet veren
restoran, reklamını yaptığı kaliteyi sunamayan otel ya da
pansiyonlara karşı puan ve yorum silahını kullanan müşteri
mutluluğun yolunu buldu. Ancak bu mutluluk anahtarı kötüye de
kullanılmaya başladı. Bu anahtar inanılmaz taleplerle puanlama ve
kötü yorum silahını kullanan zorbalığa da sebep oldu. Bu zorbalığa
karşı işletmelerin de müşterileri puanlaması, öc alma isteğiyle
kötü yorum yazan müşterilere sebep oldu. Yani zincirleme
reaksiyonlarla ölçüsüz bir puanlama zorbalığını yarattı. Kısacası
müşterinin kalite kontrolü için kullanması gereken silah, şımarık
müşteri elinde tehdit olarak kullanılıyor.
ZORBALIĞIN İŞ YÜKÜ
Kurye, garson, sürücü koşulsuz müşteri mutluluğu adına zorbalığa
dönüşen çalışma şartlarına ses çıkaramıyor. Koşulsuz müşteri
mutluluğu adına kurallar çiğneniyor. Erkenden müşteri ihtiyacını
götürerek bahşiş ya da iyi puan almak isteyen kuryeler ters
şeritteki yola girmesi, hız yapması sıradan bir durum oldu. "Benim
isteğim anında çözülsün de ne...